Основные роли пользователей на Портале:
— Заявитель (более 100 тыс) - имеет доступ в Личный кабинет заявителя, может создавать, просматривать и работать со своими заявками;
— Координатор (около 5 тыс) - имеет функции заявителя, видит и может работать со всеми заявками своего подразделения;
— Инженер (около 10 тыс) - имеет доступ в Кабинет инженера, обрабатывает назначенные на него подзаявки.
— Супервайзер (около 50) - имеет доступ и в Личный кабинет заявителя и в Кабинет исполнителя, видит и может работать со всеми заявками и подзавяками всей СОО.
Помимо описанных выше, на Портале имеются второстепенные роли определяющие доступ к вспомогательным функциям Личного кабинета заявителя (например, Согласующий, Наблюдатель и др.), а также второстепенным разделам Портала (например, Участник контроля качества, Модератор форума, Редактор новостей и т.п.).
— создание заявки Заявителем, заполнение полей в соответствии с выбранной Бизнес Услугой;
— передача данных в 1С, обработка заявки Диспетчером: заведение подзаявок в соответствии с Техническими услугами, распределение подзаявок по Исполнителям;
— передача подзаявок на Портал, работа Исполнителей с подзаявками в соответствии с текущим этапом;
— передача заявки на Портал, работа Заявителя с заявкой в соответствии с текущим этапом.
Обмен осуществляется посредством протокола SOAP.
С целью разгрузки сервера 1С, обмен по большинству операций происходит в асинхронном режиме. Это означает, что на Портале имеется очередь операций обмена, которая собирает в себя все проведенные на Портале действия (создания обращений, отказы, ответы на уточнения и т.п.).
С заданной периодичностью эта очередь группируется в пакет и отправляется на веб-сервис 1С. Реакцией 1С является присвоенный каждой операции гуид запроса, на который в дальнейшем Портал получает результат обработки.
Раз в сутки по этому обмену происходит синхронизация каталога Бизнес услуг, включающая в себя формы с полями для создания обращений и данные по распределению доступа.
Также Портал имеет свой веб-сервис, который предназначен для получения изменений в заявках и подзаявках.
Обмен данными между Порталом и 1C:ITIL