Залачи и цели проекта

Задача проекта: на базе 1С-Битрикс разработать веб-интерфейс для Системы обработки обращений (СОО) ФКУ “Налог Сервис”

Цели проекта:

  • предоставить пользователям системы максимально простой и доступный интерфейс;
  • ускорить работу интерфейса;
  • снизить ресурсоёмкость системы;
  • снизить затраты на покупку дорогостоящих лицензий 1C:ITIL.

Архитектура

Внутренняя сеть ФКУ «Налог сервис», включающая в себя непосредственно Федеральную Налоговую Службу.

1С:ITIL - Service Desk на базе библиотеки ITIL (https://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL)

Вычислительный центр системы СОО, призванный вести базу данных заявок, заниматься учётом Бизнес и Технических услуг, сопровождать обработку и управление заявками в соответствии с маршрутным листом, собирать статистику и вести отчеты. Базируется на нескольких серверах-кластерах.

Портал - Веб-интерфейс СОО, включающий в себя Личный кабинет заявителя, Личный кабинет исполнителя и вспомогательные разделы: Система контроля качества, База знаний, Форум, Новостной портал, Файловый обменник. Полностью базируется на одном едином сервере.

Active Directory - служба каталогов, включающая в себя три домена с общим количеством более 100 000 пользователей.

Файловый сервер - единое для всей СОО хранилище файлов

Основные роли пользователей на Портале:

  • Заявитель (более 100 тыс) - имеет доступ в Личный кабинет заявителя, может создавать, просматривать и работать со своими заявками;

  • Координатор (около 5 тыс) - имеет функции заявителя, видит и может работать со всеми заявками своего подразделения;

  • Инженер (около 10 тыс) - имеет доступ в Кабинет инженера, обрабатывает назначенные на него подзаявки.

  • Супервайзер (около 50) - имеет доступ и в Личный кабинет заявителя и в Кабинет исполнителя, видит и может работать со всеми заявками и подзавяками всей СОО.

Помимо описанных выше, на Портале имеются второстепенные роли определяющие доступ к вспомогательным функциям Личного кабинета заявителя (например, Согласующий, Наблюдатель и др.), а также второстепенным разделам Портала (например, Участник контроля качества, Модератор форума, Редактор новостей и т.п.).

Жизненный цикл заявки:

  • создание заявки Заявителем, заполнение полей в соответствии с выбранной Бизнес Услугой;

  • передача данных в 1С, обработка заявки Диспетчером: заведение подзаявок в соответствии с Техническими услугами, распределение подзаявок по Исполнителям;

  • передача подзаявок на Портал, работа Исполнителей с подзаявками в соответствии с текущим этапом;

  • передача заявки на Портал, работа Заявителя с заявкой в соответствии с текущим этапом.

Обмен данными между Порталом и 1C:ITIL

Обмен осуществляется посредством протокола SOAP.

С целью разгрузки сервера 1С, обмен по большинству операций происходит в асинхронном режиме. Это означает, что на Портале имеется очередь операций обмена, которая собирает в себя все проведенные на Портале действия (создания обращений, отказы, ответы на уточнения и т.п.). С заданной периодичностью эта очередь группируется в пакет и отправляется на веб-сервис 1С. Реакцией 1С является присвоенный каждой операции гуид запроса, на который в дальнейшем Портал получает результат обработки.

Раз в сутки по этому обмену происходит синхронизация каталога Бизнес услуг, включающая в себя формы с полями для создания обращений и данные по распределению доступа.

Также Портал имеет свой веб-сервис, который предназначен для получения изменений в заявках и подзаявках.

   

Функционал

Авторизация

Портал интегрирован с единой базой пользователей ФКУ и ФНС, представленной в виде службы каталогов Active Directory.

Обмен данными происходит посредством модифицированного модуля Битрикса AD/LDAP. Предлагаемый Битриксом модуль оказался непригодным по причине неоптимально разработанной системы сопоставления групп AD с группами Портала: стандартный модуль испытывал трудности в работе уже при объеме каталога в пару тысяч единиц.

Портал

Портал состоит реализован на базе Bootstrap в соответствие с фирменным стилем веб-сайта ФНС http://nalog.ru, состоит из набора стандартных разделов (Новости, Документы, База Знаний, Форум).

Система контроля качества

Для контроля работы всего ФКУ (а это 83 региона по всей стране, растянутых на десяток часовых поясов) разработана система контроля качества, в которой ответственные представители регионов, имеющие соответствующие доступы, периодически проставляют оценки качеству работы отдельных сервисов.

Результаты формируются в различные отчеты (отчет по текущей ситуации, отчет в разрезе по регионам, отчет по накопительной системе).

Любой отчет можно выгрузить в Excell.

Личный кабинет заявителя

Список заявок с возможностью фильтрации. Имеется подробный фильтр, имеется быстрый. Информация на странице постоянно обновляется в режиме реального времени.

Вся система оптимизирована, ведется автоматическое архивирование старых заявок.

Интерфейс во многом использует технологию ajax, что делает работу пользователей максимально быстрой.

Система без проблем выдерживает нагрузку в 300 000 хитов в час (но так-то если указывать эти цифры, то надо указать и конфигурацию сервера).

Создание заявки заключается в заполнении пользователем формы, предложенной Порталом в соответствии с выбранной Бизнес услугой. В свою очередь каталог Бизнес услуг предоставляется в соответствии с группами доступа, в которых состоит Заявитель. (типа каждому из Заявителей доступен тот набор услуг, который ему полагается по долгу службы)

Имеется возможность прикрепления файлов в режиме мультизагрузки (при поддержке этой опции браузером).

Передача файлов на сторонний сервер осуществляется посредством FTP протокола. Система отказоустойчивая. В случае перебоев работы сети или файлового сервера, файлы будут переданы отсроченно сразу после возобновления связи без привлечения внимания заявителя.

Личный кабинет заявителя информирует заявителя о текущих этапах выполнения заведенных заявок. В блоке комментариев предлагается подробная информация о ходе выполнения поставленной задачи.

В зависимости от набора прав, полученных из 1С для текущей заявки, пользователь может совершить следующие действия:

  • ответить на уточнение;
  • прокомментировать;
  • отменить;
  • принять с оценкой;
  • не принять;
  • согласовать;
  • отказать.

Кабинет инженера

“Мои заявки” - перечень заявок, которые приняты текущим Инженером в работу.

Инженер имеет возможность просмотреть подробную информацию о заявке, прикреплённые файлы, просмотреть ход работы в блоке комментариев, распечатать Наряд задание на выполнение работ.

В зависимости от набора прав, полученных из 1С для текущей заявки, исполнитель может совершить следующие действия:

  • эскалировать на своего менеджера;
  • запросить уточнение;
  • закрыть.

Любое действие сопровождается обязательным комментарием. Есть возможность прикрепить файл.

“На исполнение” - перечень заявок, доступных пулу, в котором состоит текущий Инженер.

Инженер может открыть заявку на просмотр и принять в работу. В момент нажатия кнопки происходит запрос в 1С, который возвращает подтверждение принятия.

“Архив” - перечень закрытых заявок Инженера.